Porto - Demo Blog 5

Bu çalışmada, özel spor salonları müşterilerinin bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitelerinin bazı demografik değişkenler açısından incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırma nicel araştırma yöntemlerinden tarama modelinde desenlenmiştir. Çalışmaya seçkisiz olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda yöntemiyle seçilen toplam 1150 kişi katılmıştır. Veri toplama aracı olarak Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği (Gürbüz,  Koçak ve Lam, 2005) kullanılmıştır. Ölçme aracı 34 madde ve 4 alt boyuttan oluşmaktadır. İstatistiksel analizlerde SPSS paket programı kullanılmıştır. Verilerin normallik sınamasında Kolmogorov-Smirnov test değerleri dikkate alınmış ve verilerin normal dağılım göstermedikleri tespit edilmiştir. Verilerin analizinde Mann-Whitney U, Kruskall Wallis H ve Spearman Korelasyon testleri uygulanmıştır. Araştırma bulguları, Beklenen Hizmet Kalitesi Ölçeği Personel (x̄=6,29±.865) alt boyutunun en fazla ortalama değere; tesis (x̄=5,96± 1.041) alt boyutunun ise en az ortalama değere sahip olduğunu göstermektedir. Algılanan Hizmet Kalitesi ölçeğinde ise tesis (x̄=4,90±1.301) alt boyutunda en fazla ortalama tespit edilirken, program (x̄=4,75±1.459) alt boyutunda ise en az ortalama değer görülmüştür. Medeni durum değişkeni açısından ise sadece beklenen hizmet kalitesi ölçeğinde evli grup lehine anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Ayrıca meslek gruplarına göre beklenen hizmet kalitesi ölçeği alt boyutlarında anlamlı farklılaşmalar görülmüştür. Korelasyon analiz sonuçlarında ise Beklenen Hizmet Kalitesi ve algılanan hizmet kalitesi ölçeği alt boyutlarında anlamlı ilişkiler gözlemlenmiştir. Sonuç olarak hizmet kalitesi, müşterinin işletme tercihlerinde önem verdiği ve memnuniyetinin sağlanmasında etkili unsurlardan birisi olarak düşünülebilir. Araştırma sonuçları da göstermektedir ki, medeni durum ve meslek grupları gibi demografik değişkenlerin beklenen ve algılanan hizmet kalitesini etkileyebileceği söylenebilir.

In this study, it was aimed to examine the quality of service expected and perceived by the customers of private gyms in terms of some demographic variables. The research was designed in the survey model, which is one of the quantitative research methods. A total of 1150 individuals selected with the convenience sampling method participated in the study. Service Quality Assessment Scale (Gürbüz, Koçak, & Lam, 2005) was used as the data collection tool. The measurement tool consists of 34 items and 4 sub-dimensions. SPSS package program was used in statistical analysis. In the normality test of the data, Kolmogorov-Smirnov test values were taken into consideration, and it was determined that the data did not show normal distribution. In the analysis of the data, Mann-Whitney U, Kruskal Wallis H, and Spearman Correlation tests were used. Research findings showed that the Expected Service Quality Scale had the highest average value for the Personnel (x̄=6.29±.865) sub-dimension and the lowest average value for the facility (x̄=5.96± 1.041) sub-dimension. On the other hand, in the Perceived Quality of Service scale, while the facility (x̄=4.90±1.301) sub-dimension had the highest average, the program (x̄=4.75±1.459) sub-dimension had the lowest average value. In terms of marital status variable, significant differences were found only in favor of the married group in the expected service quality scale. Besides, significant differentiation was observed in the sub-dimensions of the expected service quality scale according to the occupational groups. In the correlation analysis results, significant relationships were observed in the Expected Service Quality and perceived service quality scale sub-dimensions. As a result, service quality can be considered one of the factors that customers attach importance to their business preferences, and that is effective in providing satisfaction. Also, the research results showed that demographic variables such as marital status and occupational groups could affect the expected and perceived service quality. Substances were not affected by age, marital status, department, average income, and class status.